Experiencia Empleado

¿Por dónde partir la Experiencia Empleado?

En general como todos los proyectos hay un inicio que es común, pero no siempre es tan fácil de trabajar, que es la etapa de diagnóstico

La etapa de diagnóstico requiere el foco de tener claridad respecto de lo que deseo obtener al final del camino, es decir, voy a hacer un diagnóstico,  ¿para qué?, pues bien entendiendo que la respuesta común a esto en el ámbito de la experiencia empleado es muy amplio, les propongo justamente iniciar con algo que permita dar ese diagnóstico de manera amplia.

La manera mas amplia posible por ahora dentro del ámbito de RRHH, desde mi mirada son dos

  1. La clásica encuesta de Clima Laboral, revisando que estén todos los aspecto posible
  2. La encuesta e-NPS .

Son muchas las organizaciones que utilizan la metodología NPS para medir la experiencia de sus clientes, y hoy esta medición empezó a ser adaptada para medir la experiencia de los empleados.

El Net Promoter Score (NPS) es una herramienta que se utiliza para medir la experiencia de los clientes y la probabilidad de que volvieran a repetir su compra, o recomienden la empresa a un amigo. Posteriormente ha evolucionado al Employee Net Promoter Score (e-NPS)para medir la probabilidad de que un empleado recomiende nuestra organización como lugar de trabajo . Con ello se consigue medir algo mas que la satisfacción y compromiso de nuestros empleados, ya que permite medir la Experiencia del empleado en la empresa, en su totalidad y no solo la satisfacción o el compromiso. Hoy se desea tener embajadores de marca, y eso se puede lograr al interior de la organización

E-nps trata de que los colaboradores, que conoce mejor que nadie las bondades de una empresa, la recomiende entre los consumidores o entre otros profesionales, que podrían interesarse en trabajar en la misma.

Sin duda, se trata de un horizonte altamente deseable para cualquier empresa pero, ¿Cómo saber si nuestros empleados recomendaran nuestra  marca? El eNPS te ayuda a descubrirlo.

Las respuestas a este interrogante se combinan con otros elementos de carácter emocional, que son los que finalmente permiten descubrir el apego de un profesional hacia su empresa.

Esta simple pregunta permite medir la real Experiencia del empleado en la empres y no solo aspectos de satisfacción de procesos mayoritariamente llevados por RRHH como son las encuestas de Clima Laboral.

La experiencia se vive en todo momento en tres ámbito que se pueden diagnósticar con esta simple pregunta, y trabajar directamente dentro de la compañía, esto tres ejes son:

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Dentro de la Experiencia Empleado hoy se ven afectados por tres elementos en su vida diaria:

  1. Procesos

  2. Sistemas

  3. Personas

Estos tres ejes no son levantados en las encuestas de Clima Laboral, los procesos son claves dentro de mi desempeño como colaboradores, debe ejecutarlos, y llevarlos a cabo sin desviarme, los sistemas son de la organización y tengo que aprender a usarlos, y mis compañeros, jefes o Gerentes me escogieron, yo a lo más escogí el cargo, la empresa y creí en lo que me ofrecieron dentro del mismo. El resto es parte de la compañía y es con lo que se convive diariamente.

Puedo sistemáticamente trabajar los 3 ámbitos en la medida que los resultados me permitan segmentar y priorizar los siguiente pasos.

¿Por qué debería medir con el e-NPS la Experiencia de los empleados?

Calcular y analizar el eNPS permite disponer de información  sobre el trabajo diario de los trabajadores respecto a sus condiciones laborales y/o ambientales en todos los ámbitos como son los Procesos, Sistemas y Personas.

Disponer de datos de este tipo puede ayudar, por ejemplo, a la hora de calcular la tasa de rotación de los puestos de trabajo segmentadamente si es necesario.

Puede ayudar a priorizar acciones a levantar en encuestas focalizadas

En un sentido más amplio, el eNPS puede ser el primer paso para acometer un cambio radical en el funcionamiento de la empresa si se logra levantar los motivos por los cuales no recomendarían a un amigo trabajar en la empresa y relacionarlo con los resultados de la empresa, claramente uno podría encontrar una correlación entre el E-NPS y el NPS

Cuando la satisfacción de los empleados (eNPS) está por encima del 20% en media, el NPS del cliente está por encima del 75%.

Por lo tanto claramente una vez levantado el valor eNPS, podemos trabajar diferentes encuestas en diferentes áreas que podrán mejorar y por lo tanto mejorar la atención y servicio al cliente.